1.受理范围：市民用水方面的诉求

2.受理主体：“12345”市民服务热线

3.需要材料：一是市民基本资料，包括姓名、电话或邮箱等，便于联系和反馈；二是反映内容，包括投诉地址、具体情况、投诉要求、反馈形式等；三是市民如提供照片、音频或视频等资料，可作为附件上传。

4.处置规则：市民拨打12345热线号码反映用水问题后，12345市民服务热线话务员可根据知识库内容直接答复，无法答复的，根据市民反映的内容和地址，选择派发市水务局热线（主要为郊区）或城投水务集团（主要为中心城区）。市水务局热线办或城投水务集团根据12345市民服务热线工单“1515”办理规则，完成诉求处置工作。即1日内先行联系市，简单诉求5个工作日内办结，复杂疑难诉求15个工作日内办结。特殊情况，如需采取工程性措施解决，15个工作日内无法按期办结的，提出延期申请，可分别延长15、30、60、90个自然日。办结后的工单通过热线办理系统及时销单反馈12345市民服务热线，由其对市民进行回访测评。