4月27日下午，市水务局（市海洋局）召开全市水务海洋系统2025年度市民服务热线工作会议，市水务局（市海洋局）副局长阮仁良、市12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬出席会议并讲话。

  大会通报了市水务局（市海洋局）2024年热线工作情况，部署了2025年主要工作任务；局执法总队、青浦区水务局、黄浦区水务局分别进行了工作交流；会议对第二届“连心杯”上海市水务海洋系统岗位技能竞赛获奖选手进行了表彰颁奖。

  张爱芬肯定了水务热线在发挥热线分客服作用、做好水务民生服务工作方面取得的成效。同时，她结合市委、市政府近期工作指示精神，对下阶段我局热线工作开展提出四方面要求：一是提高政治站位，在持续为民服务上提质增效。切实提升为民服务意识，把人民城市重要理念贯穿到城市治理的全过程。强化融入社会治理格局意识，把握热线工作的专业性、系统性。二是夯实工作基础，在推进“同题共答”上提质增效。强化协同联动，压实工作责任，加快受理处置的速度、提升便民利企的温度、提升建言辅政的力度。三是持续守正创新，在助力提升市域社会治理能力上提质增效。充分运用好水务热线智慧大屏等平台，借助数字化手段，提高决策的科学性。强化源头治理，实现“未诉先办”。四是提升能力素养，在加强热线队伍建设上提质增效。把队伍建设放在突出位置，坚持求真务实的工作作风，打造一支能担当、懂业务、善协调的热线工作队伍。

  阮仁良指出，在市12345市民服务热线办工作指导下，全市水务海洋系统热线部门不断创新思路、优化服务方法，在推进水务热线高质量发展方面取得一定成效。他强调，2025年是“十四五”规划收官之年，也是“十五五”规划谋篇布局之年。各级热线部门要认真贯彻落实上级工作要求，以更为深刻的为民服务情怀，更加优质的服务水平，用心用情用力做好市民热线工作。针对下阶段工作开展，他提出四方面要求：一是汇聚思想合力，厚植为民服务情怀。把热线工作融入全局重点工作中、融入行业管理中、融入业务工作中，聚焦群众急难愁盼问题，抓好源头管理，推动诉求办理从“被动响应”向“主动治理”转变，促进水务热线转型升级。二是聚焦问题导向，强化为民服务实效。要深化协同联动，创新服务模式，构建“热线+行业管理+区域”联动体系，推动问题从“接诉即办”向“未诉先办”转变。要创新服务模式，提高精细化管理水平，精准剖析市民诉求，靶向施策解决难题。三是强化数据分析，提升智慧决策效能。要明确目标导向，加强专业分析和成果运用，探索研究AI人工智能与热线工作相融合，为民生服务注入智慧动能，精准赋能决策。四是深耕服务技能，打造一流队伍。要分层分类精准培训，锻造过硬本领；搭建多元成长平台，关心关爱好热线工作者，激发团队活力；健全完善长效激励机制，凝聚发展合力。

  局机关相关处室、局属相关单位、各区水务局、城投水务集团、大数据中心驻水务局团队等单位热线分管领导和部门负责人以及获奖代表参加会议。（行政服务中心）