沪文明办〔2019〕26号

各区、委办文明办，各窗口服务行业：

按照习近平总书记在进博会开幕式上“不仅要年年办下去，而且要办出水平、办出成效、越办越好”的重要指示精神，根据市委、市政府的总体部署，为统筹谋划、系统安排、有序推进第二届中国国际进口博览会（以下简称“进博会”）窗口服务保障工作，现就有关工作通知如下：

一、总体目标

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，紧紧围绕第二届进博会“越办越好”和主场外交定位，按照党中央、国务院和上海市委、市政府决策部署，在固化延续首届进博会窗口服务保障工作经验基础上，精细谋划、精密安排、精心组织，以优化服务为主线，以满足需求为导向，全力提升服务水准，结合新一轮上海市文明行业创建，规范服务标准、改善服务细节、优化服务流程、美化服务环境、提高服务质量，不断提升窗口行业服务形象，不断完善城市窗口服务功能，使各项窗口服务的能级、质量和水准上新台阶，形成一批充分展现上海国际大都市风采的服务品牌和服务标杆，更好地满足中外宾客和全国人民的需求，确保第二届进博会圆满成功。

二、指导原则

（一）加强组织领导，有序推进各项工作。统一思想、提高政治站位，把“精心办好第二届进博会”作为重大政治任务，作为上海在更高起点、更高层次上推进改革开放的战略支撑，以更强烈的责任感、使命感，扎实细致做好窗口服务保障工作。充分发挥行业主管部门作用，切实按照职责分工，早筹划、早部署、早安排，把各项服务保障预案做得更细致、更周全，全面落实各项服务保障措施。根据行业特点和行业实际，细化工作要求，组织所属行业开展相关工作，确保切实取得成效。

（二）落实工作责任，明确时间分工。夯实以任务为导向的挂图作战工作模式，全力构筑高效顺畅的指挥体系、清洗完备的组织架构、一目了然的责任分工，实现以目标倒逼进度、时间倒逼责任、督查倒逼落实。根据窗口服务保障工作方案，明确任务、时间，抓住国际会展中心内外区域和市中心主要商区、旅游景区等重点区域，以及交通、餐饮、旅游等重点行业，结合关键时间节点，逐项明确目标，确认时间进度，落实落细责任。

（三）坚持问题导向，推动服务提升。全面落实责任制，坚持问题导向、需求导向、效果导向，认真总结首届进博会的经验做法，在完善提升中形成务实管用、高效便捷的常态长效工作机制。梳理总结首届进博会窗口服务保障工作中存在的问题，紧密跟踪第二届进博会筹办过程中出现的新情况、新问题，研究分析，制定对策，全力推进窗口服务水平再上新台阶。

三、主要任务

（一）加强行业窗口宣传

围绕庆祝新中国成立70周年主线，大力培育和践行社会主义核心价值观，结合时间节点，根据全市公益宣传安排，统一宣传内容，统一发布时间，以行业网络服务平台、服务窗口现场和重点地区的窗口周边区域为重点，通过移动客户端、电子屏、易拉宝、宣传栏等各类宣传媒介，营造良好活动氛围。运用报刊、广播、网络、移动视频等各类宣传阵地，广泛制作刊播主题视频、公益广告、海报，对市民文明陋习进行综合治理，推动简约适度、绿色低碳、健康文明的生活方式在全社会蔚然成风。

（二）组织专业培训

修订完善《中国国际进口博览会窗口服务导则》，在各窗口服务行业开展服务质量规范、行业服务技能、各国文明礼仪常识、进口博览会基础知识、双语、手语、接待用语、言行禁忌等系列培训。重点推行职业道德教育、基本素质教育和进口博览会专项定向教育，提高诚信服务、为民服务意识，提高专业技能水平，提高服务能力。发动各行业，特别是交通、旅游等重点领域行业，根据各自实际，开展服务技能竞赛活动，活动开展情况将于年终纳入新一轮文明行业考评内容。

（三）开展主题活动

一是开展“迎进口博览会，创文明示范窗口，树上海服务品牌”系列主题活动。深化“迎进口博览会，创文明示范窗口，树上海服务品牌”系列主题活动，发动各行业根据自身实际，结合重要时间节点组织开展窗口服务宣传展示活动。二是开展弘扬时代新风行动。加强新“七不”行为规范宣传，深入开展文明交通、文明旅游、文明居住、文明餐饮、文明观演（赛）等专项活动，以推广公筷公勺为切入点，倡导市民绿色餐饮习惯。三是广泛开展“新七不”规范和垃圾分类等宣传实践活动。制定新版《市民文明行为须知》，结合市民修身行动，深入做好垃圾分类社会宣传动员，探索建立不文明行为的发现、报告和处置机制。

（四）落实监督考核

一是开展第二届进博会“最美服务窗口评选”。组织开展第二届“最美服务窗口”评选活动，通过基层推选、网络投票、交流展示等方式发动广大市民积极参与，评选出具有示范性、影响力和好评度的优秀服务窗口，并进行集中宣传。在交通等重点行业试点开展“诚信服务窗口”创建，成效突出的服务窗口优先推选为第二届进博会“最美服务窗口”。二是开展专项巡访工作。梳理窗口服务中存在的问题，形成巡访任务清单，加强对进博会场馆内行业窗口服务方案及服务质量的监督测评，组织市民巡访团开展专项巡访，督促整改。引导行业对照问题，发现难点，确定目标，落实举措。三是开展行业文明指数测评。开展年度行业城市文明指数测评工作。8月至9月组织实地测评，结合倒计时30天发布行业文明进步指数，测评成绩纳入新一轮文明行业考评。

四、实施阶段

1、筹划准备阶段（2019年月5月中旬—6月中旬）。按照全市工作要求，结合行业实际，制定相应的实施计划，细化目标，明确任务、责任和措施，充分做好各项工作准备。

2、全面实施阶段（2019年6月—8月中旬）。以全面提升窗口服务水平和能级为目标，组织各行业窗口服务行业，开展行业培训、技能竞赛等活动。广泛开展“迎进口博览会，创文明示范窗口，树上海服务品牌”系列主题活动，完成行业城市文明指数测评体系修订，启动第二届“最美服务窗口”评选行业推荐活动。

3、提升冲刺阶段（2019年9月—10月）。开展行业文明进步指数测评和专项巡访，聚焦对关键问题和关键环节，及时发现整改并建立长效机制，全面迎接进口博览会的召开。组织开展第二届“最美服务窗口”网络投票及专家评审工作。

4、巩固完善阶段（2019年10月—2019年11月）。对测评中发现的问题进行专项巡访，确保整改落实到位。公布第二届“最美服务窗口”评选活动结果并进行集中宣传。全面总结活动经验和成果，组织开展行业展示活动，展现年度行业创建成果。进一步完善工作机制和测评、考评标准，确保长效常态。

上海市精神文明建设委员会办公室

2019年6月14日