办理结果：留作参考

公开属性：主动公开·全文

上海市水务局

对市十六届人大四次会议

第0812号代表建议的答复

潘书鸿代表：

您提出的“关于加强和优化公共事业收费涉老措施部署的建议”的代表建议收悉，经研究，现将办理情况答复如下：

随着我市工作的持续推进，水电煤等公用事业线上缴费模式成为大部分人首选的方式，线上缴费便捷，电子账单和纸质账单一样透明化，标注明确单价、用量和缴费规则，但对于部分老人居民群体来说，线下缴费依旧是最习惯和最信任的缴费方式。

我市供水行业按照智慧城市和数字化转型相关工作要求，推进水费账单线上缴费，同时保障线下缴费渠道运营的长效机制，继续切实做好服务保障工作。

目前，我市线下水费收缴渠道畅通，主要分为实体服务网点（标准化营业厅、服务窗口）和代收缴费网点（邮局、超市、便利店等）两类。其中，实体服务网点有130多个。

线上收费渠道完善,有支付宝、微信、付费通、各家银行线上渠道、一网通办、随申办、支付宝微信小程序、水司官网等。

线上支付占比绝大多数，线上收费金额占全部收费的95%以上，营业厅有服务人员对老年人支付水费进行线上引导和帮办服务。

近几年少有热线端反映老年人缴费不方便，主要是附近超市不再收费或邮局装修等造成近期不收费。

市商务委前期已进行专业调查了解，年初暂停水电煤代收服务网店主要为光明集团旗下可的、好德、良友等600余家便利店，接到部分投诉后，光明集团加快推进系统升级，目前600余家门店收银系统已全部更新到位，目前全市线下代收缴费网店保持5000家以上。

上海邮政明确要求各区分公司杜绝擅自关停网店、压缩业务办理时限等行为，切实履行代收费业务对适老化服务建设的责任。

此外，供水企业积极探索数字化转型过程中的生活缴费服务“适老化”工作模式，对支付、报修等高频服务事项，不断进行更新迭代，针对老年人使用习惯优化界面布局、放大字体、简化操作流程，线下严格落实自有网店全年无休、应开尽开，确保线下服务不断档。服务代表进社区提供现场缴费指导服务，开展设摊等，加大宣传、引导和帮助老人使用线上、代扣账单等服务模式，供水企业将做好志愿服务，帮扶重点对象，帮助老人跨过供水缴费“数字鸿沟”，让他们同时享受到数字转型的红利。

感谢您对我市供水工作的关心支持！

上海市水务局

2026年5月24日